Welkomst sms in het buitenland uitschakelen

Ik ben absoluut niet de enige - zie alle voorgaande berichten. Maar ik heb je advies opgevolgd en op 21 juni 2020, een jaar na mijn eerste klagen over die welkomst-sms, een vette aangetekende brief gestuurd plus nog eentje per gewone post (op advies van een advocaat). Voor de liefhebbers/lotgenoten zal ik die brief hier heemaal onderaan weergeven.

Op 30 juni 2020 meldde Diana het volgende:

Geachte heer,

Bedankt voor uw uitgebreide brief met duidelijke hulpvragen.

Allereerst wil ik reactie geven op uw verzoek om niet getutoyeerd te worden. Wanneer u in 1-op-1 communicatie aangesproken wenst te worden met “u” dan zullen we dit voortaan doen. Er is een opmerking geplaatst bij uw abonnement dat u voortaan met “u” aangesproken wenst te worden, mocht u in de toekomst contact opnemen met de klantenservice. Simpel heeft er in 2014 bewust voor gekozen om de gehele website en alle geautomatiseerde communicatie in de je-vorm te schrijven. Jijen en jouen is informeel. Het creëert in onze ogen nabijheid, vriendschap en vertrouwen. We begrijpen dat smaken kunnen verschillen.

Simpel verkoopt geen toestellen, maar heeft ervoor gekozen om voor de meest gebruikte toestellen wel ondersteuning te bieden als extra service. Alleen de meest gebruikte toestellen zijn opgenomen in deze lijst. Het kan dus voorkomen dat uw toestel hier niet tussen staat. Tip: vaak zijn de software-instellingen van het toestel hetzelfde als een ander toestel van hetzelfde type/merk.

Dank u wel voor de gedetailleerde feedback inclusief voorbeelden over het vertraagd ontvangen van de welkomst sms. Simpel maakt gebruik van het T-Mobile netwerk en T-Mobile verstuurt deze berichten namens Simpel. Uiteraard gaan wij contact met T-Mobile opnemen om dit probleem te bespreken, te onderzoeken en op te lossen.

Simpel kan per 06-nummer het versturen van de welkomst sms laten uitzetten door T-Mobile. Na intern onderzoek blijkt dat niet alle medewerkers van de Klantenservice hiervan op de hoogte zijn. Dit gaan we op zeer korte termijn met alle medewerkers bespreken zodat zij deze optie aanbieden als een klant hiervoor een verzoek indient. Uiteraard zullen wij het verzoek nu direct voor u indienen en brengen we u op de hoogte zodra deze dienst voor u inactief is.

We zullen uw feedback met betrekking tot de Community delen met ons Community-team en moderators. De Community van Simpel is voor iedereen toegankelijk. Zowel medewerkers als klanten en potentiële klanten kunnen elkaar helpen. Mocht u niet het gewenste antwoord ontvangen via de Community kunt u uiteraard altijd contact met ons opnemen.

Met vriendelijke groet, Diana, Simpel.nl

Dit succes was me te mager: Ik zal voortaan niet meer worden getutoyeerd, en voor de rest schuift Simpel de schuld op een ander, namelijk T-Mobile (bij wie het overigens geen probleem is die welkomst sms’en uit te laten zetten). “Extern attribueren”, heet dat. Afschuiven; kastje-muur.

Op 18 augustus 2020 kwam echter de doorbraak:

Naar aanleiding van uw klacht heb ik het verzoek ingediend om de welkomst sms-berichten in het buitenland voor u uit te laten zetten. Hierbij wil ik u informeren dat dit verzoek is uitgevoerd. U zal voortaan geen tariefsms-berichten meer ontvangen in het buitenland.

Met vriendelijke groet, Diana, Simpel

Het duurt een jaar, maar de aanhouder wint. Gebruik daarom rustig mijn onderstaande brief van 21 juni, in een aangepaste, persoonlijke versie:

Aan de directie van Simpel.nl *verwijderd ivm privacygegevens*

Geachte heer De Rooij, geachte directie,

Sinds 4 december 2018 bezit ik een telefoonabonnement bij Simpel. Ik reis frequent per auto dan wel trein naar/door de Benelux, Frankrijk, Duitsland en Oostenrijk. Bij, of kort na de grenspassage ontvang ik op mijn mobiele nummer +31-642149476 doorgaans een ongevraagde sms met de volgende inhoud:

"Welkom in Luxemburg (of België/Frankrijk/enz.). Je abonnement is hier ook geldig. Je belt, sms't en internet tegen dezelde tarieven als in Nederland. Voor het gebruik van internet heb je op je telefoon de volgende APN instelling nodig: internet.access.nl. Hulp bij instellen: simpel.nl/toestelhulp. Noodoproepen naar 112 zijn gratis. Voor meer info en tarieven: sinpel.nl/vakantie Groet, Simpel"

Allereerst twee opmerkingen terzijde:

1. Ik stel het niet op prijs ongevraagd te worden getutoyeerd.

2. De verwijzing naar de toestelhulp is tot op heden voor mij onbruikbaar, doordat op die pagina mijn nog niet zo oude Samsung Galaxy J6+ nog steeds niet in de lijst voorkomt. Datzelfde geldt overigens ook voor de pagina met de dekkingskaart ("bijgewerkt tot 17 juni 2020"), waar zelfs ook de Galaxy J6 ontbreekt.

Al geruime tijd heb ik enkele bezwaren tegen het toegestuurd krijgen van bedoelde sms'en, alsmede tegen de inhoud ervan.

Ik verwijs naar de VERORDENING (EU) Nr. 531/2012 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 13 juni 2012 betreffende roaming op openbare mobielecommunicatienetwerken binnen de Unie, welke verordening in de Nederlandse wetgeving is geïmplementeerd.

In die Verordening, Art.14, alinea 1, te raadplegen op

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/NL/TXT/HTML/?uri=CELEX:32012R0531&from=EN#d1e1646-10-1, staat vermeld:

"1. Om roamende klanten attent te maken op het feit dat zij roamingkosten zullen moeten betalen wanneer hij een oproep initieert of ontvangt of wanneer hij een sms-bericht verzendt, verstrekt elke roamingaanbieder, behalve wanneer de klant hem heeft laten weten dat hij deze dienst niet wenst te gebruiken, aan de klant, zodra deze een andere lidstaat dan die van zijn binnenlandse aanbieder binnengaat, automatisch, zonder onnodige vertraging en kosteloos via een berichtendienst gepersonaliseerde basis prijsinformatie over de roamingtarieven (inclusief btw) die van toepassing zijn op het initiëren en ontvangen van oproepen en op het verzenden van sms-berichten door deze klant in de bezochte lidstaat. (...) Bij elk bericht krijgt een klant de mogelijkheid de roamingaanbieder kosteloos en op eenvoudige wijze mee te delen dat hij geen gebruik wenst te maken van de automatische berichtendienst. Een klant die kenbaar heeft gemaakt geen gebruik te willen maken van deze automatische berichtendienst, heeft het recht om op elk moment en kosteloos de verstrekking van de dienst door de roamingaanbieder opnieuw te verlangen."

Mijn bezwaren zijn de volgende:

A. In minder dan de helft van de gevallen ontvang ik zo een sms bij, of in elk geval binnen 15 km en/of 15 minuten na een grenspassage. Soms ontvang ik bij of na een grenspassage zulk een sms helemaal niet. Vervelender nog is dat ik die sms soms ontvang terwijl ik al weken geen grens heb gepasseerd of er al een heel eind vandaan ben. Meestal wis ik die sms ook zo snel mogelijk, maar de laatste 20 ontvangen berichten heb ik bewust niet gewist. Het betreft:

1. 15.2.20, 11:44, Welkom in Luxemburg. (tijdstip en locatie in orde)

2. 15.2.20, 11:57, Welkom in Frankrijk. (tijdstip en locatie in orde)

3. 2.3.20, 11:10, Welkom in Frankrijk. (al 16 dagen geen grens gepasseerd)

4. 10.3.20, 09:42, Welkom in Luxemburg. (tijdstip en locatie in orde)

5. 10.3.20, 10:!3, Welkom in België. (tijdstip en locatie in orde)

(Op 12.3.20, ±09:30: geen sms bij binnenkomst in België via de A2, Maastricht-Luik.)

6. 12.3.20, 11:44, Welkom in Luxemburg. (tijdstip en locatie in orde)

7. 12.3.20, 12:12, Welkom in Frankrijk. (tijdstip en locatie in orde)

8. 24.3.20, 09:05, Welkom in Frankrijk. (al 12 dagen geen grens gepasseerd)

9. 6.4.20, 07:59, Welkom in Frankrijk. (al 25 dagen geen grens gepasseerd)

10. 6.4.20, 12:17, Welkom in België. (tijdstip en locatie in orde)

(Op 8.4.20 geen sms bij binnenkomst in België; geen sms bij binnenkomst in Luxemburg.)

11. 8.4.20, 13:26, Welkom in Frankrijk. (tijdstip en locatie in orde)

12. 20.4.20, 10:08, Welkom in Frankrijk. (al 12 dagen geen grens gepasseerd)

13. 3.5.20, 23:16, Welkom in Frankrijk. (al 25 dagen geen grens gepasseerd)

14. 17.5.20, 10:08, Welkom in Frankrijk. (tijdstip en locatie in orde)

(Op 17.5.20, geen sms bij binnenkomst in Luxemburg; geen sms bij binnenkomst in België.)

15. 20.5.20, 10:08, Welkom in België. (tijdstip en locatie in orde)

16. 20.5.20, 12:28, Welkom in Luxemburg. (tijdstip en locatie in orde)

17. 20.5.20, 12:48, Welkom in Frankrijk. (tijdstip en locatie in orde)

18. 4.6.20, 01:28 (!), Welkom in Frankrijk. (al 15 dagen geen grens gepasseerd)

19. 14.6.20, 23:10 (!), Welkom in Frankrijk. (al 25 dagen geen grens gepasseerd)

(Op 20.6.20, geen sms bij binnenkomst in Luxemburg.)

20. 20.6.20, 11:59 Welkom in België. (maar pas na >1 uur en >100 km voorbij de grens)

Al met al: 12 sms'en op de juiste plaats en tijd, en 8 berichten terwijl ik helemaal geen grens passeer, waarbij het me opvalt dat die berichten meestal ±12 of 25 dagen na de laatste grenspassage worden verzonden, hetgeen zich niet goed verdraagt met het in de Verordening, art.14, lid 1 gestelde "zonder onnodige vertraging".

Daarnaast noteer ik 6 grenspassages zonder enige sms te hebben ontvangen, terwijl ik steeds min of meer dezelfde route rijd. Ronduit irritant is dat ik tot tweemaal toe thuis door zo'n sms wakker ben gebeld. Zie de nrs. 18 en 19. Eerder in 2020 had ik er ook al eentje thuis mogen ontvangen om half vier 's nachts, in diepe slaap.

Simpel voldoet dus maar in 46% van de gevallen aan de zelfgenoemde "verplichting" om een correcte welkomst-sms te versturen. Mijn streven is om daarvan 0% te maken.

B. Begin februari 2020 heeft Economische Zaken mij bevestigd dat bovengenoemde Verordening nog steeds de vigerende tekst is; zie mijn forumbericht van 4 februari. Derhalve ontbreekt in alle bedoelde sms'en van Simpel de onomwonden mededeling: Bij elk bericht krijgt een klant de mogelijkheid de roamingaanbieder kosteloos en op eenvoudige wijze mee te delen dat hij geen gebruik wenst te maken van de automatische berichtendienst. Evemnin staat aangegeven op weke manier de klant dat kan doen. Mijn vorige telecomaanbieder (T-mobile) en die van mijn vrouw (Telfort en Ben) doen er niet moeilijk over: één telefoontje en de sms-grensberichten werden op ons verzoek met onmidddellijke ingang stopgezet. Bij KPN geldt hetzelfde.

C. Op het Simpel-forum (https://community.simpel.nl/buitenland-12/welkomst-sms-in-het-buitenland-uitschakelen-581) heb ik nu al meer dan een jaar over deze sms-berichten geklaagd - en zo te zien bepaald niet als enige. Het is mij niet bekend in welke hoedanigheid en met welke bevoegdheden en verantwoordelijkheden op dat form een "Simpel-medewerker", "Moderator" of "Superster" daar berichten plaatst. Wat ik wel weet, is dat "Moderator Ilan" mij antwoordde met "Hi, Top dat je nog even reageert, We hebben dit onderwerp intern uitgezet, zodra ik meer kan vertellen dan laat ik het weten." Nog los van het feit dat ik geen Hi heet, maar sinds mijn geboorte een fatsoenlijke naam heb (kwestie van netiquette, net als dat tutoyeren), is mij niet bekend dat er op die toezegging een redelijk vervolg is geweest, ook niet na het min of meer gelijkluidende bericht van "Moderator Phil" van 3 maanden geleden. Het enige wat steeds weer terugkeert is "wij zijn het verplicht", maar dat is dus slechts ten dele waar, en het idiote advies "het toestel/internettoegang gewoon uit te zetten". Onderdompelen in kokend water schijnt ook afdoende te zijn. Maar daarvoor heb ik geen toestel gekocht, heb ik geen abonnement genomen, en ook voor Simpel kan het niet de bedoeling zijn om klanten te adviseren er geen gebruik van te maken.

Gelet op al het bovenstaande stel ik Simpel.nl B.V. als bedrijf, de directie van Simpel.nl B.V. als geheel en directeur Jasper de Rooij of diens plaatsvervanger in persoon in gebreke,

vanwege het niet voldoen aan het gestelde in Verordening 531/2012, Art.14, lid 1, welke verordening in de Nederlandse wetgeving is geïmplementeerd, iets waarvan ik hinder ondervind, doordat het mij onder het rijden belemmert in het uitvoeren van mijn rijtaak, met een kans op ongelukken en/of een kostbare boete voor telefoongebruik in de auto als gevolg. Ik moet mijn telefoon aan hebben staan voor mogelijke alarmberichten uit de familie - aan een welkomstbericht heb ik geen behoefte.

Ik vraag Simpel.nl B.V. om op uiterlijk 15 juli 2020 de door Simpel verzonden tekst van de welkomst-sms'en te wijzigen conform bovengenoemde Verordening 531/2012, door aan elke betreffende klant in die sms'en "op eenvoudige wijze mee te delen dat hij geen gebruik wenst te maken van de automatische berichtendienst", alsmede op welke wijze de klant daaraan gevolg kan geven.

Daarnaast verzoek ik Simpel.nl B.V. de eigen website te actualiseren voor wat betreft de besproken mobiele toestellen, zeker op de pagina van de toestelhulp, en in ieder geval voor wat betreft de Samsung Galaxy J6+.

En ten slotte verzoek ik Simpel.nl B.V. op genoemd klantenforum duidelijk aan te geven wie er namens wie schrijft, althans recht van spreken heeft, waarop anderen kunnen terugvallen.

In afwachting van uw reactie,

(w.g.)

Zoals ik Robert, die mij zojuist belde, ook heb aangegeven: bij mij lijken de berichten nu eindelijk te zijn uitgeschakeld; laatste ontvangst 29 juli.

Maar wat blijft staan, is dat Simpel al sinds 2012 WETTELIJK VERPLICHT is in die sms-en te vermelden dat de klant gratis kan verzoeken die berichten niet meer te krijgen, en hoe dat moet. Zie mijn talrijke verwijzingen uit de afgelopen 14 maanden naar de betreffende Europese Verordening 531/2012, Art.14, lid 1.

Lees dus mijn lange bericht van gisteren nog even nauwlettend door en zorg dat Simpel ook die verplichte aanvulling plaatst.

Artikel 14:

Om roamende klanten attent te maken op het feit dat zij roamingkosten zullen moeten betalen wanneer hij een oproep initieert of ontvangt of wanneer hij een sms-bericht verzendt, verstrekt elke roamingaanbieder, behalve wanneer de klant hem heeft laten weten dat hij deze dienst niet wenst te gebruiken, aan de klant, zodra deze een andere lidstaat dan die van zijn binnenlandse aanbieder binnengaat (...)

@Robert deze vraag staat als beantwoord genoteerd, maar is dat feitelijk niet. Volgens Europese wetgeving zou Simpel zijn klanten een optie moeten bieden om deze SMS-notificatie uit te zetten.

Hoe is het in hemelsnaam mogelijk dat ik de afgelopen weken van drie Simpel-medewerkers (Diana, Robert, Houssam per mail, telefoon en dit forum) de bevestiging kreeg dat ik GEEN WELKOMST-SMS meer zal ontvangen, en ik er dus toch op 21 augustus, gisteren dus, om 14:49 alsnog eentje kreeg (“Welkom in Frankrijk”), terwijl ik nota beide benen al bijna een maand lang geen grens ben gepasseerd?

Hoe veel aangetekende brieven moeten hier nog overheen, na mijn ingebrekestelling van 21 juni? En met welke nare consequenties?