Vraag

Geen reactie op ingezonden brief

  • 5 March 2024
  • 4 reacties
  • 90 Bekeken

Badge

Geen reactie op ingezonden brief…..

op 13 februari een brief naar Simpel gestuurd om uitleg te krijgen over onduidelijke rekengegevens en niet goedwerkende app. Tot op heden nog geen reactie ontvangen. Bijlkt het toch een lastig probleem te zijn.  

Aan de directie van Simpel,

Simpel.nl B.V.
Waldorpstraat 60,
2521 CC Den Haag

 

 

Goede middag,

Afgelopen maand heb ik een aardige factuur van jullie ontvangen. Waar ik normaliter, voor wat betreft het internet verbruik, nooit echt hoog zit was dat dit keer wel het geval en wel op 28 januari 2024. Zie onderstaand staatje.  Wat daar de reden van is kan ik niet aangeven, maar het bijzondere is wel dat ik in de middag 3 x een SMS krijg waarin eerst staat dat ik 80% van mijn limiet gebruikt zou hebben en vrij kort erna 100%. Daarna krijg ik een SMS dat mijn simkaart geblokkeerd zou zijn. Aangezien ik daar nooit in de buurt kom verbaasde mij dat ten zeerste. Mogelijk en spam-SMS. Je weet het nooit tegenwoordig.

Vervolgens heb ik wel op mijn  app van Simpel gekeken. Je zit immers niette wachten op nare verrassingen. Daar stond dat het verbruik gewoon normaal was. Die dag een verbruik van 260Mb tot 28 januari 18:25 uur.  Zie de onderstaande 2 schermafbeeldingen. Deze heb ik gemaakt op zondag 28 januari omstreeks 19.10 uur Volgens de onderstaande factuur zou ik op 28 januari voor 17:59:59 uur ruim 3000MB verbruikt hebben. Zie onderstaande factuur. De 2 schermafbeeldingen ernaast zijn van mijn telefoon. Deze houd uiteraard ook het verbruik bij. Zowel van de WiFi als via internet. Ook daar geen bijzonderheden. Zie de schermafbeeldingen van diezelfde zondag omstreeks 19.00 uur.

Omdat er stond dan mijn kaart geblokkeerd zou zijn heb ik dit uitgeprobeerd en dan bleek niet het geval.  

Toen ik zag dat de factuur inderdaad een stuk hoger lag heb ik telefonisch contact gezocht met de klanten service  en daar konden ze min niet vertellen waar het probleem lag. Sterker nog: de medewerkster vertelde mij dat ze zelf niet bij Simpel zat en mij alleen maar kon adviseren om een plafond in te stellen. Ik heb enkele dagen later contact opgenomen en krijg ik te horen dat de tellers niet actueel zijn en dat de techniek niet optimaal is. Dat ik een externe datamanager app moet downloaden omdat die nog meer bescherming zou geven. Maar dan blijft het vreemd dat de teller van mijn app en mijn telefoongegevens wel 1 op 1 lopen. 

Als ik deze gegevens naast elkaar leg dan betwijfel ik of de factuur correct opgesteld is of dat het verbruik een beetje “prijsschieten” is.

Voor dat ik het als klacht laat behandelen, willen jullie eens kijken waar het probleem zit?

Als het e.e.a. met de tellingen niet correct verlopen is zie ik de correctie wel verschijnen.

(bijgevoegde schermafbeeldingen in het kader van privacy niet geplaatst). 


4 reacties

Reputatie 2
Badge +7

Hi @Veen902, vervelend om te lezen dat je kosten hebt gemaakt voor buiten bundel kosten en nog geen reactie hebt gehad op jouw brief. 

De sms'jes die je hebt ontvangen zijn in ieder geval geen spam sms'jes, want dit soort sms'jes sturen wij naar elke klant binnen Simpel bij het internet verbruik.Voordat wij extra kosten in rekening brengen sturen we onze 80% en 100% waarschuwing sms'jes. Na het ontvangen van de 100% sms wordt het buiten bundel tarief gehanteerd. Je betaalt per MB buiten de bundel € 0,15 cent. Met deze tarieven voorwaarden ben je akkoord gegaan toen je het abonnement bij ons hebt afgesloten: https://www.simpel.nl/tarieven

Om extra kosten te voorkomen is het dan ook verstandig om bij ontvangst van de 80% sms direct actie te ondernemen. Doe je dit pas na ontvangst van de 100% sms? Dan ben je vaak al te laat. Ontvang je de sms'jes vlak echter elkaar? Dan komt dat omdat je op het moment bezig was met het internet. Het internet stond in dit geval wel aan. Zonder een actieve internet verbinding kunnen wij natuurlijk ook geen extra kosten in rekening brengen. Wil je extra beschermd zijn? Stel dan vooral het Plafond in zodat het internet meteen geblokkeerd wordt zodra jouw bundel op is. 

Helaas heb ik via deze weg geen inzage op jouw abonnement en kan je dus enkel in het algemeen uitleggen hoe het werkt bij ons en of zien met wie je eerder hebt gesproken. Hetgeen wat zij hebben vermeld is namelijk niet helemaal juist. Wij registreren jouw verbruik op basis wat jouw toestel doet. Overigens is het altijd mogelijk dat er een datasessie wordt opgestart indien jouw mobiele gegevens aan staat. Er lopen allerlei processen op de achtergrond waar ook dataverbruik bij komt kijken. Hier hoef je niet per se iets voor te doen op het toestel. Het is daarom aan te raden om jouw mobiele gegevens uit te schakelen als je het niet meer nodig hebt. Zo bespaar je ook op jouw MB's en voorkom je dat er onnodig MB's van jouw bundel wordt afgeschreven.  

Mocht je willen dat er een medewerker met je meekijkt naar jouw factuur dan raad ik je aan om contact op te nemen met onze klantenservice. Je kan ons het snelst telefonisch bereiken en of via onze WhatsApp kanaal. 

Ik wens je desondanks een fijne dag. 

Groetjes, Noor 
Simpel

Badge

Onlangs een mail-reactie (zie onderaan dit bericht) ontvangen n.a.v. mijn bovenstaand gemeld probleem. Blijkt dat de klantenservice nog steeds niet gelezen heeft wat de inhoud van mijn verstuurde brief (waar overigens ook nog steeds geen antwoord op gekomen is) en mijn bericht op dit forum heeft gelezen. En dus geen inhoudelijke reactie geeft op waar met probleem zit.  Als je volgens de app nog een normaal verbruiksbeeld hebt en de provider aangeeft dat dit al ruimschoots overschreden is dan klopt dit van geen kant. Als ik in de onlangs gerekegen mail lees: Via de app van Simpel heeft u ook altijd de informatie over uw tegoed en verbruik… dan hebben ze nog steeds niet door wat er aan de hand is.

Het gaat erom dat je op de SIMPEL app je actuele gebruik zou moeten kunnen aflezen terwijl nu blijkt deze app niet correct werkt waardoor je met een kluitje in het riet gestuurd wordt. De verbruiks-tellers in de app lopen niet synchroon met het verbruik van de website. Als ik ook de andere reacties lees lijkt m.i. het wel een verdienmodel van Simpel. 

Ik ga het probleem aankaarten bij de ACM. 

 

Reactie was als volgt: 

Vervelend dat er kosten zijn gemaakt buiten de bundel.

Wij sturen u berichtern 80% en 100% verbruik internet. Er wordt dan ook aangegeven dat u internet kunt bij kopen indien nodig.

Kosten internet zijn € 0,15 per MB. Ook kunt u een plafond instellen om dergelijke kosten te voorkomen/beperken. 

Via de app van Simpel heeft u ook altijd de informatie over uw tegoed en verbruik.

Met vriendelijke groet,

 

Simpel

Tip! Antwoorden op veel gestelde vragen vindt u op onze website.

Reputatie 2
Badge +7

Hi @Veen902,

Het verbruik wat je in de app leest is hetzelfde wat je op de web versie van Mijn Simpel ziet staan. Wellicht met een andere layout maar hetgeen wat jij ziet staan zien wij precies hetzelfde terug. Er zit hier geen verschil in. Daarnaast wordt het verbruik in 4 tijdsvakken per dag genoteerd en is het hierbij belangrijk dat je alle internetsessies op jouw toestel volledig afsluit om het totaal verbruik juist te kunnen vermelden in Mijn Simpel. Verder hebben wij inhoudelijk geen zicht wat je precies met het internet doet omdat dit privacy gevoelig is en dit mogen wij wettelijk gezien dit ook niet bijhouden. Inhoudelijke vragen betreft jouw internetverbruik kunnen wij helaas dan ook niet beantwoorden, vrees ik. Dit geldt voor elke provider binnen Nederland. 

Ik wens je desondanks een fijne dag. 

Groet, Noor 
Simpel

 

Badge

Hallo Noor bedant voor je uitleg, maar….. het verbruik in de app is duidelijk niet het zelfde als in de webversie. Dat is waar ik over val. 

Boven staat de schermafbeelding van de verbruikgegevens in de App die ik in de avond van de 28 ste januari gemaakt had. Deze is bijgewerkt tot 18.50 uur. Met een verbruik tot dan toe van 260 MB. In de middag was de limiet al verschreden. De smsjes kreeg ik rond 13.30 uur. Onder staat de uitdraai van de website. Die is bijgewerkt tto 17:59 uur… Dan zit er toch ergens een vertrsging in van 2 uur...

Met andere woorden zet de afdeling ICT eens aan het werk. :) 

Reageer