Ik doe hier maar even mijn verhaal nadat al ik al een maand van het kastje naar de muur wordt gestuurd door de klantenservice…
Situatie is als volgt:
Mijn oma (88 jaar) heeft een simpel abonnement voor haar mobiele telefoon van 250 mb voor 2,50 euro per maand. Ze gebruikt de telefoon alleen voor whatsapp. De rest is door ons afgesloten. Bovendien zit ze de hele dag thuis op wifi. Slechts enkele mb per maand wordt via het mobiele netwerk gedaan. Een overzicht van de gebruikte MB's per maand heb ik hieronder bijgevoegd.
Op 6 december (10:12) kregen we een mail dat oma 40,00 euro te veel aan internet. Dit was de eerste waarschuwing waarmee ze dus als 16x haar normale maandbedrag besteed had.
Exact 1 minuut (6 december 10:13) later volgt de mail dat ze 50,00 te veel had verbruikt (20x haar standaardbedrag, wat dus in één keer anderhalfjaar aan telefoonkosten voor haar is).
Ik neem vervolgens voor de eerste keer contact op met de klantenservice. "Je oma zal wel flink genetflixt hebben of misschien had ze de wifi in de trein niet aan staan"... Een vrouw van 88 die nog nooit van Netflix gehoord heeft en al bijna 10 jaar de deur niet uit komt, laat staan de trein neemt. Maar wel belangrijk volgens haar was er niet 50,00 te veel besteed, maar slechts 20,00. Nog steeds een hoog bedrag natuurlijk, waarvoor geen verklaring is, maar het is een begin. Toch nog eens bellen voor iemand die niet achter elk probleem Netflix zoekt.
Nieuwe poging gedaan bij een andere medewerker. Eerste week op het werk. Geen succes, maar ook zij bevestigde de 20 euro en een paar cent.
Uiteindelijk bij de derde poging een hele redelijke man gesproken. Die heeft me uitgelegd dat we alleen met een factuur kunnen kijken of het internetgebruik van oma strookt met de factuur. Ook hij bevestigde de 20 euro en een paar cent aan extra kosten en zou me op 16 december nog eens terugbellen om de factuur door te nemen om te kijken of alles klopte. Ook gaf hij alvast aan dat in deze situatie Simpel bereid zou zijn tot halvering van de factuur (circa 10 ipv 50 euro, een hele opluchting).
16 december inderdaad gebeld door deze man om de factuur te checken. En wat zie ik tot mijn verrassing: er wordt alleen de standaard 2,50 euro afgeschreven! Klantenservice uitgebreid bedankt, want wat waren we blij …
todat ik twee dagen later toch weer een incasso krijg van 50,00 euro!
Volgens de factuur zou mijn oma in 1 minuut evenveel internet gebruikt hebben als ze normaal het hele jaar doet!
Ik viel weer van mijn stoel en bel de klantenservice: "Kan ik de man die mij maandag belde met de boodschap dat de factuur weggescholden was mij te woord staan, want ik snap er niets van". Bovendien was hij helemaal op de hoogte van de situatie en ik had geen zin om wéér het hele verhaal te doen. Tuurlijk mevrouw, geen probleem, zodra hij op het werk is, belt hij je terug.
Urenlang geen reactie. Ik probeer het nog eens: tuurlijk wordt u teruggebeld, geen zorgen, we lossen het probleem op.
Vier dagen later: geen enkele reactie meer van Simpel behalve de mededeling dat er een betalingsachterstand is.
Wat moet je met zo'n klantenservice?
Eerst mooie praatjes maken, dan weer de volledige factuur rekenen en dan niemand meer te spreken krijgen.
Over de 10 euro kosten binnen één minuut heb ik dus ook nog geen verklaring gekregen.
Ik sta echt versteld dat ze een vrouw van 88 zo behandelen. "Moet uw oma maar niet zoveel netflixen" Bah.
Overzicht internet gebruik van oma het afgelopen half jaar:
t/m 15 juli - geen gebruikdetails beschikbaar = geen internet van bundel gebruikt
t/m 15 augustus - geen gebruikdetails beschikbaar = geen internet van bundel gebruikt
t/m 15 september - één telefoontje, geen internet van bundel gebruikt
t/m 15 oktober - geen gebruikdetails beschikbaar = geen internet van bundel gebruikt
t/m 15 november - 09-11-2024 0,00 MB
t/m 15 december ineens 580,88 mb
waarvan dus 198,66 MB à 29,798 in de befaamde 'minuut' nádat ik dus met de klantenservice gebeld had.
Echt, wat moet ik doen?
Sorry voor de ellenlange post. Misschien kan ik de klantservice hiernaar verwijzen als ik wéér een poging doe om het probleem uit te leggen.