Klacht over klantenservice

Question

Goedemiddag,Wat een dramatische afhandeling van een klacht door Simpel. In eerste instantie contact via de whatsapp, dat werkt niet omdat er met tussenpozen van 2 uur wordt gereageerd. Daarna op 29 augustus 2023 telefonisch contact met de klantenservice, dat leek goed te gaan. Een welwillende medewerkster, begon zelf over coulancevergoeding etc. (Jullie nemen alles op, dit gesprek moeten jullie terug luisteren!). Op haar verzoek alle bewijsstukken via het contactformulier ingevuld. Na de ontvangstbevestiging per mail verder geen enkele reactie van Simpel. Op 5 september 2023 zelf telefonisch contact opgenomen met de klantenservice. Deze medewerker (dhr. F.O) kon niet bij het door mij ingediende formulier en bewijsstukken…… Om het proces te versnellen moest ik de bewijsstukken rechtstreeks naar hem sturen, uiteraard gedaan. Afgesproken dat hij/klantenservice uiterlijk 8 september 2023 zou reageren, wat uiteraard niet is gebeurd. Op 8 september 2023 een mail gestuurd naar de klantenservice, wederom met alle bewijsstukken. Gisteravond, 11 september 2023 (TI2391293) kreeg ik een inhoudelijk nietszeggend en tegenstrijdige reactie waarbij ook maar op één van de drie klachten is ingegaan. Hoe serieus word je als klant genomen? Ik vind het echt diep triest. Het treurige is ook nog dat het om het abonnement van mijn 82 jarige vader gaat die wordt opgezadeld met een extreem hoge telefoonrekening. De gister ontvangen reactie durf ik niet eens naar mijn vader door te sturen, zo nietszeggend is het. Opzeggen van zijn en ook van mijn abonnement dan maar, maar daar zal door Simpel ook om worden gelachen. Voor mij en hem zijn er genoeg andere “klanten”.Ik vrees dat alleen nog een stap naar de geschillencommissie resteert, dan zal Simpel in ieder geval een inhoudelijke reactie moeten geven. In ieder geval staat Simpel al met 3-0 achter. Zonde van alle tijd en energie van iedereen.

Teleurgesteldeklant2023 · Accepted Answer

Goedemiddag@Teleurgesteldeklant2023Ontzettend vervelend dat dit gebeurd is en dat de afhandeling op zijn zachts gezegd teleurstellend was.Hier ben ik even ingedoken. Wat je toestuurde legt de situatie goed uit. Maar hierbij stuurde je een screenshot met daarop het gesprek ook in zijn belgeschiedenis, dit kwam overeen met onze specificatie. Het heeft daarom hoe dan ook plaatsgevonden, dit zorgde er ook voor dat hij niet gebeld kon worden. Het is inderdaad gek dat het gesprek bleef lopen. Daarnaast kan ik me voorstellen dat de koude reactie van mijn collega per mail, in het verkeerde keelgat schoot. Desondanks ga ik deze belkosten crediteren.De internetkosten welke gemaakt zijn doordat zijn bundel op was, zijn ook terecht. In de specificatie kan je veel tijdstippen terugvinden van diep in de nacht, of extreem vroeg. Omdat ik ervan uitga dat je vader op die tijden slaapt, heeft dit alles te maken met de instellingen van zijn telefoon/verbinding. De telefoon kan zelf schakelen tussen WiFi en 4G-netwerk. Ook kan het toestel veel sluikverbruik vertonen door automatische updates etc. Omdat ik begrijp dat dit alles niet bewust gegaan is, mag ik onze coulance regeling van 50% toepassen.Een MB-aanvuller heeft uiteraard nut om te bestellen op het moment dat het internet op is. Dan kan er tegen het voordeligere tarief van de aanvuller worden ge-internet. Wanneer een MB-aanvuller wordt aangeschaft nadat er al kosten zijn, kan je de bundel nog steeds gebruiken, maar de kosten worden niet geschrapt. Omdat de MB-aanvuller ongebruikt is, ga ik deze kosten ook crediteren.Alle credits worden op volgende factuur in mindering gebracht. Het is verder wel aan te raden eenPlafondin te stellen via MijnSimpelzodat het niet meer mogelijk is dat kosten zo hoog oplopen.Ik hoop dat jullie blij zijn met deze afhandeling. Tuurlijk snap ik dat de initiële afhandeling ons beeld richting jullie geschaad heeft. Je kan erop vertrouwen dat de betreffende collega wordt aangesproken. We zijn er natuurlijk om te helpen en ondersteuning te bieden, dat is niet gebeurd bij dat contact.Fijne dag gewenst!Groetjes,JanineSimpelHallo Janine,Dank voor je reactie, fijn dat er eindelijk serieus naar de situatie is gekeken. En namens mijn vader dank voor de creditering van een groot deel van de kosten. Ik heb inmiddels een plafond ingesteld. Ik hoop dat er nooit meer zulke vreemde dingen gebeuren!GroetenArthur

Janine · Answer

Goedemiddag @Teleurgesteldeklant2023Ontzettend vervelend dat dit gebeurd is en dat de afhandeling op zijn zachts gezegd teleurstellend was.Hier ben ik even ingedoken. Wat je toestuurde legt de situatie goed uit. Maar hierbij stuurde je een screenshot met daarop het gesprek ook in zijn belgeschiedenis, dit kwam overeen met onze specificatie. Het heeft daarom hoe dan ook plaatsgevonden, dit zorgde er ook voor dat hij niet gebeld kon worden. Het is inderdaad gek dat het gesprek bleef lopen. Daarnaast kan ik me voorstellen dat de koude reactie van mijn collega per mail, in het verkeerde keelgat schoot. Desondanks ga ik deze belkosten crediteren.De internetkosten welke gemaakt zijn doordat zijn bundel op was, zijn ook terecht. In de specificatie kan je veel tijdstippen terugvinden van diep in de nacht, of extreem vroeg. Omdat ik ervan uitga dat je vader op die tijden slaapt, heeft dit alles te maken met de instellingen van zijn telefoon/verbinding. De telefoon kan zelf schakelen tussen WiFi en 4G-netwerk. Ook kan het toestel veel sluikverbruik vertonen door automatische updates etc. Omdat ik begrijp dat dit alles niet bewust gegaan is, mag ik onze coulance regeling van 50% toepassen.Een MB-aanvuller heeft uiteraard nut om te bestellen op het moment dat het internet op is. Dan kan er tegen het voordeligere tarief van de aanvuller worden ge-internet. Wanneer een MB-aanvuller wordt aangeschaft nadat er al kosten zijn, kan je de bundel nog steeds gebruiken, maar de kosten worden niet geschrapt. Omdat de MB-aanvuller ongebruikt is, ga ik deze kosten ook crediteren.Alle credits worden op volgende factuur in mindering gebracht. Het is verder wel aan te raden een Plafond in te stellen via Mijn Simpel zodat het niet meer mogelijk is dat kosten zo hoog oplopen.Ik hoop dat jullie blij zijn met deze afhandeling. Tuurlijk snap ik dat de initiële afhandeling ons beeld richting jullie geschaad heeft. Je kan erop vertrouwen dat de betreffende collega wordt aangesproken. We zijn er natuurlijk om te helpen en ondersteuning te bieden, dat is niet gebeurd bij dat contact.Fijne dag gewenst!Groetjes,JanineSimpel

Klacht over klantenservice

4 reacties

Reageer

Reageer

Meld je aan

Inloggen met sociaal netwerk

Welkom

Inloggen met sociaal netwerk

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload