Beantwoord

Spookverbruik mb’s en de reactie van de klantenservice.

  • 7 December 2022
  • 5 reacties
  • 449 Bekeken

Badge

In zeer korte tijd ontzettend veel mb’s verbruikt  dat is niets nieuws als ik de verhalen van de community zo lees. Echter de reactie van Simpel is wel heel bijzonder! Duidelijk een geval van Spookverbruik, maar I.v.m. Privacy kan de klantenservice niet zeggen waar dit aan verbruikt is. Hoezo privacy: ik ben toch de klant en het betreft mijzelf? Voor € 4.50 mb’s bijgekocht en men was heel snel met de € 50 euro coulance vergoeding op de rekening. Alle mogelijke verbruikers uitgezet en de teller op de telefoon op 0 gezet. Verbruik volgens Simpel bleef vrij hoog en het verbruik was volgens mijn telefoon normaal. Waar blijven die mb’s dan? Ik heb normaal gesproken ruim voldoende aan mijn bundel! Ik moest met de klantenservice bellen als ik mijn factuur had ontvangen met de € 50 euro extra verbruik, dan zou dit gecrediteerd worden. Per abuis was ik kennelijk 2 dagen te vroeg met bellen en konden ze niets voor me doen. Nu vandaag weer gebeld en als verassing was de vergoeding nog maar €45.00 en ik was te laat met bellen, dat had 2 dagen geleden moeten gebeuren. Nu was het pas mogelijk volgende maand dat te corrigeren! Wat gaat hier mis? De ene collega zegt dit en collega 3 heeft weer een ander verhaal. En dat voor een verbruik wat totaal niet inzichtelijk gemaakt kan worden…. Hoe gaat Simpel dit oplossen? Volgende maand weer bellen en weer een ander verhaal krijgen? Ik vrees dat ik dan te horen krijg dat ik te laat ben en ze helaas niets voor me kunnen doen. Slechte service! De kosten van een bundel bellen en internet mogen dan laag zijn: op deze manier wordt het nog een duur abonnement! 

icon

Beste antwoord door Noor 8 December 2022, 13:53

Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 2
Badge +7

Hi @Annette

Vervelend om te lezen dat je buiten bundel kosten hebt gemaakt. 
 

Vanwege privacy regelingen is het voor ons niet inderdaad niet mogelijk om exact in te zien waar je MB's aan verbruikt zijn. Dit mogen wij wettelijk gezien dus niet bijhouden, ook al geef je daar als klant zijnde jouw toestemming voor. Wij moeten ons natuurlijk aan de wettelijke regels houden. Wij mogen enkel bijhouden op welke momenten je verbruik begint en stopt en hoeveel daarbij verbruikt wordt. Ik raad je aan om de instellingen van je telefoon te controleren. Wellicht dat je daar terug kan zien welke app(s) er qua verbruik uitspringt. Je kan ook apps zoals datatracker/datamanager downloaden om hier mee zicht in te krijgen. Je kan ook nakijken of wifi-assistentie/snelle netwerkwissel aanstaat op je toestel. Als dit het geval is, kan er gebruik worden gemaakt van je mobiele data wanneer je wifi verbinding zwak is. 

Overigens is het altijd mogelijk dat er een datasessie wordt opgestart indien je toestel aan staat. Er lopen allerlei processen op de achtergrond waar ook dataverbruik bij komt kijken. Hier hoef je niet per se iets voor te doen op het toestel. Om hoge buitenbundel kosten te voorkomen is het raadzaam om via Mijn Simpel een Plafond in te stellen. 

Bij een coulance krijg je nooit het volledig bedrag van ons terug. De coulance die je van ons krijgt wordt berekend op het aantal MB's wat buiten de bundel is gevallen. Ik kan inhoudelijk echter niet inzien waarom je verschillende verhalen hebt doorgekregen. Een coulance kan pas worden doorgevoerd als desbetreffende factuur online staat en of wanneer er geen tijdelijke blokkade op de simkaart staat vanwege de gemaakte kosten. Zou je in dit geval mij een privé bericht willen sturen (via deze weg ontvang je binnen 5 werkdagen een reactie) en of opnieuw contact op willen nemen met onze klantenservice zodat er inhoudelijk meegekeken kan worden naar jouw abonnement? 

Groet, Noor
Simpel

Allemaal loze kreten van simpel, een keer om onduidelijke reden teveel verbruikt en de andere maanden veel overgehouden, maar toch direct alles sfrekenen, voor mij zijn het oplichters eerste klas…

Reputatie 2
Badge +7

Hi @Jan Vermeulen,

Vervelend om te lezen dat je teveel hebt verbruikt. 
 

Voordat wij extra kosten in rekening brengen sturen we onze 80% en 100% waarschuwing sms'jes. Na het ontvangen van de 100% sms wordt het buiten bundel tarief gehanteerd.
Je betaalt per MB buiten de bundel € 0,15 cent. Om extra kosten in de toekomst te kunnen voorkomen raad ik je graag aan om het Plafond in te stellen op jouw abonnement.


Groet, Noor 
Simpel

Beste medewerker,

 

Meerdere jaren klant bij Simpel.  Afgelopen zaterdag 28 januari gebeurt er iets merkwaardig wat ik nooit eerder meegemaakt heb.

Om 20.53 uur ontvang ik een SMS dat 80% van de databundel verbruikt is.

→ Actie van mijn kant: 4G uitzetten. Want ik wil niet over mijn databundel heengaan. Jammer van mijn geld.

Om 21.00 uur ontvang ik een SMS dat 100% van de databundel verbruikt is.

Data binnen halen via 4G stond al uit. Help wat moet ik nu doen? 

Om 22.09 uur krijg ik opnieuw een sms: Je factuur loopt snel op. Mogelijk wordt je Simpel abonnement geblokkeerd door extra kosten.

Om 22.09 uur krijg ik een mail met hetzelfde onderwerp en dat de buitenbelbundelkosten opgelopen zijn tot 40.00 euro.

Op de verbruiksspecificatie gekeken: tussen 20:51:30 en 22:09:27 op 28 januari loopt er een sessie van 1512.94 MB Kosten € 40,359

Zelf heb ik om 20.53 de data uitgezet en toch wordt er een sessie geregistreerd toot 22:09:27

Kortom: Raadselachtig verhaal. 

Wat gebeurt er achter de schermen dat het dataverbruik achter de schermen zo hoog oploopt?

Telefoon zelf is al jaren zo ingesteld dat er geen updates via 3/4g uitgevoerd worden en tevens dat er apps niet op de achtergrond gebruik maken van data. En stel dat ik daar iets over het hoofd gezien is  zou dat met het uitzetten van data om 20.53 uur ook stilgelegd moeten zijn.

Klantenservice kan mij telefonisch ook niet meer vertellen dan wat ze zien bij de verbruiksspecificatie.

Vraag is daarmee voor mij niet opgelost.

Kan klantenservice verder helpen en bestaat er iets van coulance in dit soort zaken?

Ben erg benieuwd!

Groet,

Arjan

 

 

 

Reputatie 3
Badge +8

Goedemorgen @vdweerd ,

 

Allereerst vervelend dat er kosten zijn gemaakt! 

 

Om direct antwoord te geven: ik kan niet inzien waar het internet aan verbruikt is. De tijden die jij hebt gevonden, is de enige informatie die wij mogen noteren met betrekking tot het internetverbruik. Deze ontvangen wij rechtstreeks vanaf jouw simkaart. Ik raad je aan om de instellingen van je telefoon te controleren. Wellicht dat je daar terug kan zien welke app(s) er qua verbruik uitspringt. Je kan ook apps zoals datatracker/datamanager downloaden om hier mee zicht in te krijgen. Je kan ook nakijken of wifi-assistentie/snelle netwerkwissel aanstaat op je toestel. Als dit het geval is, kan er stiekem gebruik worden gemaakt van je mobiele data wanneer je wifi verbinding zwak is. Daarnaast raad ik je aan om via Mijn Simpel een Plafond in te stellen, zodat je hoge buitenbundel kosten kunt voorkomen in de toekomst. 

 

Wat betreft de coulance, dit zou nagekeken moeten worden. Zodra de factuur online staat, kun je hier contact over opnemen met de klantenservice.

 

Groet, Charlie

Simpel

Reageer