Onverwacht hoge kosten buiten het plafond om - Simpel.nl geeft niet thuis

Goedemiddag Marijn, 

Bedankt voor je bericht. Ik snap heel goed dat je enorm baalt van de onverwachte kosten van €125,- door de MB-aanvullers die je zoon heeft aangeschaft. Zeker als je ervan uitging dat het kostenplafond van €20,- zulke uitgaven zou voorkomen.

Bij Simpel werkt het kostenplafond als een limiet voor buitenbundelgebruik, zoals bellen, sms’en en internetten tegen het standaardtarief. MB-aanvullers vallen hier helaas niet onder, omdat ze worden gezien als een bewuste aankoop van extra data. Daarom zijn ze niet geblokkeerd door het kostenplafond en kunnen ze meerdere keren worden aangeschaft via de app, sms of Mijn Simpel.

Dat je geen meldingen hebt ontvangen en niet wist dat deze functie actief was, is begrijpelijk, zeker gezien de medische situatie van je zoon. Je hebt duidelijk uitgelegd dat hij door zijn autisme moeite heeft met het overzien van financiële gevolgen, en dat je hem juist toegang gaf tot de app om zijn verbruik te monitoren. Het is jammer dat je verzoek om coulance niet serieus is genomen en dat je een standaard antwoord kreeg. Dat had beter gekund.

Wat je nu kunt doen:

Je kunt via Mijn Simpel in de instellingen de mogelijkheid om MB-aanvullers te kopen uitzetten, zodat dit niet opnieuw gebeurt.

Als je het nog niet hebt gedaan, kun je een schriftelijk verzoek tot coulance indienen via het contactformulier van Simpel, waarin je de medische situatie van je zoon toelicht en aangeeft dat je dit kunt onderbouwen.

Vermeld ook dat je al contact hebt gehad via telefoon en WhatsApp, maar dat je geen passende reactie hebt ontvangen.

Onze oprechte excuses voor het ongemak en bedankt voor je begrip. 

Mocht je nog andere vragen hebben, dan kun je altijd telefonisch contact opnemen voor een snelle en passende oplossing.

Ik wens je een fijne dag verder!

Groet, 

Raveena 

Beste Raveena, bedankt voor je begrip en je uitgebreide reactie.

Ik zie in Mijn Simpel (web) dat het bestellen van MB aanvullers via SMS standaard al uit stond. Ik zie dat het in de Simpel app gewoon nog kan, hoe zet ik dit dan uit? Ik kan dit in de MB aanvuller toelichting niet vinden en ook niet in de community.

Vwb de coulance aanvraag, ik heb bij het contact opnemen via Whatsapp ook gelijk een mail verstuurd. Het is me echter onduidelijk of dit ergens terecht is gekomen en hoe lang het duurt voordat er reactie komt.

Beste ​@marijn,

Bedankt voor het delen van je ervaring. Begrijpelijk dat de onverwachte kosten voor MB-aanvullers erg vervelend zijn, zeker als je ervan uitging dat het kostenplafond dit zou beperken.

Wat goed is om te weten: de optie om MB-aanvullers aan te schaffen via de app of website kan niet worden uitgeschakeld. MB-aanvullers worden gezien als een bewuste aankoop van extra data en vallen daardoor niet onder het kostenplafond.

Als je wilt voorkomen dat er opnieuw MB-aanvullers worden aangeschaft, is het het beste om het Mijn Simpel-account zelf te beheren. Als je zoon op dit moment toegang heeft tot Mijn Simpel, kun je overwegen het wachtwoord te wijzigen en dit niet met hem te delen. Zo voorkom je dat hij zelfstandig extra MB's kan bestellen.

Hopelijk helpt dit om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Groet,
Sevn

Beste ​@Sevn,

Hier gaat toch echt iets niet goed. Je collega ​@Raveena schrijft dat ik het kopen van MB aanvullers uit kan schakelen en jij zegt van niet. Dit is tegenstrijdige en onzorgvuldige informatie. Als het niet mogelijk, dan lijkt me dit een goede suggestie voor jullie app development afdeling. Er zullen vast meer ouders zijn met dit verzoek.

Verder, uiteraard snap ik heel goed ik het account van mijn zoon zelf kan beheren. Maar het is juist belangrijk dat hij ook zijn eigen verbruik kan monitoren.

Verder reageer je niet op mijn laatste alinea: waar komt mijn aanvraag voor coulance terecht en hoe lang moet ik op reactie wachten? Ik heb hier helaas weinig vertrouwen in.

Beste ​@marijn,

Dankjewel voor je reactie en pardon voor de verwarring. Voor alle duidelijkheid: het is niet mogelijk om het bestellen van MB-aanvullers uit te schakelen via Mijn Simpel. Jouw feedback is in ieder geval zeker waardevol en wordt zeker meegenomen ter verbetering van onze dienstverlening. Begrijpelijk dat het belangrijk is dat jouw zoon zijn verbruik zelf wil monitoren en dat kan hij zeker. Bij 80% verbruik wordt er al een sms gestuurd en bij het ontvangen van die sms zou hij je eventueel kunnen vragen om een MB-aanvuller te bestellen in plaats van dat hij dat zelf doet. Dat van jouw laatste alinea met betrekking tot jouw aanvraag voor coulance: ik stuur je hier een privébericht over, gezien ik jouw abonnementsgegevens erbij moet halen.

Hopelijk helpt dit om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Groet,
Sevn

Inmiddels heb ik een priveconversatie met en een telefoontje van Sevn gehad en zijn we tot een goede oplossing gekomen. Het kostte even wat moeite waarbij ik ik weinig hoop had, maar uiteindelijk heeft Simpel dit keurig opgelost. Waarvoor dank!

Dat klopt! 😊 Bij Simpel staan we altijd klaar om mee te denken en te ondersteunen, zodat je nooit hoeft te twijfelen of je bij ons terechtkunt. Samen zorgen we ervoor dat alles weer soepel loopt – zo simpel is het!

Zou je de oplossing met ons willen delen? Er zijn meer mensen met dergelijke onverwacht hoge kosten.

Beste,

Mijn welgemeende excuses voor de miscommunicatie en dit was uiteraard niet de bedoeling. Fijn om te horen dat het probleem inmiddels is opgelost.

Om je van een passende oplossing te voorzien, wil ik je vriendelijk vragen om contact op te nemen via ons klantvriendelijke kanaal. Zo kunnen we je snel en gericht verder helpen.

Met vriendelijke groet,

Raveena 

Team Simpel